“您好，這里是韶關12345政府服務熱線，請問有什么可以幫到您?”　　

“我在珠海工作，回韶關過春節(jié)，需要做核酸檢測嗎？”　　

“春節(jié)回韶關后，需要居家隔離嗎？”　　

在行政服務中心三樓東面最里間，話務員帶著耳機，不斷為群眾解疑答惑，手上還在快速地在鍵盤打字做記錄?！　?/p>

林君也是一名話務員，在接聽電話時，她用專業(yè)的知識向電話那頭的群眾耐心地解答。她向記者解釋：“最忙的時段，是上午9點至11點，下午3點至5點。所有話務員加起來，單天最高峰能接聽2000多通電話。”　　

電話咨詢最多的內容，是關于疫情防控方面的問題，占總數(shù)七成左右，話務員的專業(yè)解答，離不開知識庫的儲備與更新。作為12345熱線坐席服務組組長的馬玉婷，便是負責知識庫的建設、對話務員的培訓，以及話務員通話過程的質量檢查。她告訴記者，從去年2月5日起，12345政府服務熱線被指定為市疫情防控專線，負責接收和處置我市新型冠狀病毒肺炎疫情防控咨詢、投訴和建議等服務。當時便建立了疫情防控專項知識庫，及時、準確解答群眾對疫情防控政策的咨詢、訴求。　

12345政府服務熱線是實行7×24小時全天候人工接聽。　

“12345政府服務熱線實行7×24小時全天候人工接聽，包括春節(jié)也是在線的。”熱線管理科三級主任科員張燕妹介紹，2020年，12345熱線辦理業(yè)務總量43.12萬件，其中受理疫情類訴求2.3萬多件，群眾滿意率達99.54%；在全國309個普通地級市政務熱線運行質量排行榜中，韶關綜合排名第27位，位居廣東省普通地級市第7位；去年還被評為“韶關市抗擊新冠肺炎疫情先進集體”?！　?/p>

在新的一年，他們最大的心愿是希望疫情早點結束，讓大家的生活可以恢復正常，親朋好友可以一起出去旅游、探親等。